Naar de inhoud.

Nieuws over Assistant2

Digitaal totaal? Niet voor de overheid en niet voor A2!

21 februari 2018

Inmiddels is ook de overheid tot het inzicht gekomen dat digitalisering 100% onwenselijk is. Onder andere bij het UWV blijkt dat het met name in de 'front-end', het contact met burgers, misgaat! Ook in onze branche - waar besparingsoverwegingen en efficiënter werken meewegen - werkt robotisering 100% niet. Karakters matchen met een bedrijfscultuur is een mooi voorbeeld, maar ook de persoonlijke 'touch' bij familiegebeurtenissen, zoals het overlijden van een dierbare of een huwelijk. We kunnen dan moeilijk een robot het werk laten doen.

Topfotograaf Jan Banning maakte voor zijn project Bureaucratics op vijf continenten portretten van ambtenaren die poseerden in hun kantoor. Hij zag het als een fotografische studie van de cultuur, rituelen en symbolen van overheden en ambtenaren.

Ik herinner me de Indiase mevrouw die je plechtig aankijkt, met overal om haar heen papier: geordende stapels paperassen tot aan het plafond. Of de Jemenitische meneer in een kantoortje dat is behangen met posters van leiders uit de vorige eeuw. De foto’s tonen de mens achter de ambtenaar. De ambtenaar geeft de overheid een gezicht.

Met de gemeenteraadsverkiezingen in het vooruitzicht vraag ik me af hoe onze eigen overheid zichzelf ziet. Natuurlijk, van die stapels papier willen we in Nederland af. Het inrichten en bijhouden van de administratie laten we allang niet meer over aan individuele ambtenaren. Daarover schrijven gemeentes, provincies en de rijksoverheid rapporten.

Afgelopen jaar nog verscheen het adviesrapport Maak Waar! van de Studiegroep Informatiesamenleving en Overheid, over het functioneren van de digitale overheid. Het rapport gaat in op de visie van de rijksoverheid op digitalisering en wat die betekent voor het Nederlands bestuur. Het rapport was een bouwsteen voor het regeerakkoord van Rutte III en concentreert zich vooral op de digitalisering van overheidsdienstverlening. Van het aanvragen van een paspoort tot de uitvoering van de sociale zekerheid: het kan allemaal geautomatiseerd om burgers beter te bedienen.

Digitalisering wordt nog vaak gezien als een technische klus. Niets is minder waar. Zo leerde uitkeringsinstantie UWV door schade en schande dat het fysieke contact met burgers voorop moet staan. Na een aantal jaren mede uit besparingsoverwegingen te hebben ingezet op volledige digitale dienstverlening, komt deze instelling hier nu van terug. In de back-end bleken processen al niet gemakkelijk aan elkaar te knopen, maar vooral in de front-end, het contact met burgers, ging het mis.

In het algemeen zijn wij Nederlanders vaardig met telefoon, tablet en computer en hebben we weinig problemen om zaken online te regelen. Maar 100% digitaal blijkt onwenselijk. Er is een groep mensen die digitaal onvoldoende mee kan, en soms kunnen we door ziekte of oude dag onvoldoende digitaal communiceren. Overheidsprocessen digitaliseren terwijl de burger centraal blijft staan: Maak waar! lijkt deze les te hebben overgenomen. Is die onpersoonlijke 'robotoverheid' nu van de baan?

Nog niet. Het is te hopen dat de visie gedeeld wordt door de honderden nieuwe colleges van burgemeester en wethouders die na 21 maart 2018 worden geïnstalleerd. Ik ben hoopvol, maar nog niet overtuigd dat ze zich niet laten meeslepen in hun ambities om een 'smart city' te worden en met blockchain en kunstmatige intelligentie hun processen te willen optimaliseren. Onlangs nog typeerde iemand gemeentelijke digitaliseringsprojecten als 'beleidsarm en niet gezichtsbepalend'. Het UWV-voorbeeld laat zien dat wat de overheid aan de achterkant aan elkaar koppelt, effect heeft op het contact met de burger.

In sommige situaties blijft het nodig om iemand te spreken: een mens. Een meneer of mevrouw, die de weg kent, die weet waar het over gaat. Een persoon die af te toe ook nog een papieren brief ontvangt en afhandelt. Die de telefoon opneemt en serieus doorvraagt om er achter te komen wat de overheid wel en niet voor je kan doen. Die behandeling bepaalt uiteindelijk het gezicht van de overheid. Ook in het digitale tijdperk. Dus toch nog een klein beetje zoals die plechtige Indiase mevrouw op de foto van Jan Banning.

Bron: Het Financieele Dagblad, 19 februari 2018

Archief

24 september 2018
Alleen het woord 'secretaresse' al... Uit Het Financieele Dagblad wat cijfers
21 september 2018
The day after... Training Assertiviteit was een succes!
13 september 2018
De trainingen zijn weer begonnen bij Assistant2!
07 september 2018
Carrièretijgerinnen, meld je aan!
06 september 2018
A-TEAM ready 2 Goooooooooooooo!
31 augustus 2018
13 september 2018 is het weer zover
04 augustus 2018
Zomer Update: Uitdagingen en luxe problemen…
29 juni 2018
Zij zijn dolblij met onze nieuwe bureau-onderlegger. Heb jij 'm al?
01 juni 2018
The day after...Training Effectief zakelijk schrijven: "Alles was tot in de puntjes verzorgd!"
31 mei 2018
Training Effectief zakelijk schrijven gestart, 31 mei in Den Haag
29 mei 2018
Ze zijn er weer!!! En Up 2 Date natuurlijk.
25 mei 2018
Assistant2 en de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG)
24 mei 2018
Who dares? Regiomanager bij Assistant2
18 mei 2018
Op bezoek bij een van onze Partners en Assistant2 viert het mee!
25 april 2018
In het NRC: 'secretaresse is verouderd'
25 april 2018
SNA-keurmerk NEN 4400-1 voor Assistant2 wederom verlengd
19 april 2018
Time2Change – van ‘secretaressedag’ naar ‘AssistantDay’
04 april 2018
5 days after...Training PR Masterclass. 'Veel informatie die enorm relevant is'
29 maart 2018
PR Masterclass van start!
19 maart 2018
Training 'Time Management', 4 days after ... 'Goede training en zeer bruikbaar voor mijn huidige werk.'
15 maart 2018
Training Time Management van start!!
21 februari 2018
Digitaal totaal? Niet voor de overheid en niet voor A2!
16 december 2017
Kom in beweging Ondersteuners en denk aan je toekomst
08 december 2017
Assistant2 in het Financieele Dagblad!
27 november 2017
Heb jij ook een goede tip voor ons?
22 november 2017
Hoogopgeleiden dominanter op de arbeidsmarkt
03 november 2017
Hoe het 'How 2 colour your winter' event rood kleurde? Check het zelf maar! De foto's.
20 oktober 2017
We did it together. Team A2 en Anna Nooshin
18 oktober 2017
Anna Nooshin still meets Assistant2...in haar WEEKVLOG
16 oktober 2017
Red is the answer!! 10 jaar Assistant2
04 oktober 2017
KPN Masterclass Assistenten